얼마전 현대카드 정태영 회장이 호주 출장 중에 일어난 일단의 사건을 트위터를 통해 해명을 하고 즉각 소비자에 대한 조치를 취한 것으로 아마 회사가 손해 본 것은 결코 없었을 것이며, 오히려 회사 이미지와 소비자들의 신뢰도만 높아졌을 것이다.
이 사건은 사실 현대카드회사의 잘못은 전혀 없었던 것이며, 굳이 이야기 하자면 소비자의 착각이었다. 그런데도 회사 측은 충분히 착각 가능한 상황이란 것을 이해하고 소비자의 원래 의도대로 무이자 할부 혜택을 주었다.
아마 이로써 회사가 쓴 돈은 기껏해야 몇만원일 테지만 얻는 이득은 수백배, 아니 수만배가 될 것이다. 똑똑하게 잘한 것이다. 소비자와 회사 모두에게 이득이 되는 전략이라고 할 수 있다.
반면에 씨티카드의 대응의 한 예를 보자
씨티프리미어 마일카드는 PP카드가 같이 나온다. 그런데 PP카드의 갱신 때는 무조건 보내주는 것이 아니라 최근 3개월간 신용카드 사용실적이 있어야 하고 최근 1년간 PP 카드 사용실적이 있어야 한다.
즉 카드회사측에 득이 덜되는 사람이나, PP카드가 필요없는 사람에까지 카드를 보내어 발송비용을 낭비하는 일을 줄이겠다는 의도일 것이다. 물론 이해가 가는 일이고 이것 자체는 잘못된 것은 아니다.
내가 작년 11월 경이었으면 당연히 PP카드가 도착했어야 하는데 그렇지 않았다. 나도 일년내내 PP카드만 생각하며 사는 사람은 아니므로 잊고 있다가, 해외여행 직전 당연히 와야할 카드가 오지 않았다는 사실을 알게 되었다.
전화를 걸었다. 그랬더니 지난 3개월간 카드사용실적이 없어서 보내지 않았다는 것이다. 나는 당연히 신용카드는 자주 사용하고 있었으므로 그 카드라는 것이 PP카드를 언급하는 것인 줄 알았다. '아니 그럼 매 3개월마다 해외에 다녀와야 하는 것인가' 하고 이상하게 생각하고 그냥 전화를 끊었으나 후에 그 카드라는 것이 신용카드고 나는 신용카드도 지속적으로 사용하고 있고 PP카드도 사용한 적이 있으므로 당연히 자동 발송이 되야하는 대상이라는 사실을 알았다.
다시 전화를 하였더니, 지난해 해외에서 카드 사고가 발생하여 카드를 새것으로 재발급한 것 때문이라는 것을 알았다. 즉 카드번호가 바뀌어 카드회사에서 전 카드번호로 최근 사용실적이 없는 것으로 간주하고 PP카드를 보내지 않은 것이다.
이것은 소비자의 잘못은 전혀 없는 상태로 순전히 회사 시스템상의 문제였다. 최근 사용실적이 없다는 것은 회사에게 이득이되는 소비자에게만 혜택을 준다는 것인데, 나는 카드 번호만 바뀌었을 뿐 바뀐 카드를 그대로 잘 사용하고 있는 중이었다. 그렇게 따지자면 유효기간이 다 되어 카드가 새로 발급된 경우도 역시 사용실적이 없는 것으로 판단하여 역시 자동발송을 안할 상황이다.
결국 시간이 임박해서 카드를 재발급받지 못하고 해외여행을 다녀와야 했다. 나는 개인적인 사정으로 공항에 상당히 일찍 가는 편이고 인천공항이건 해외공항이건 라운지를 잘 활용하는데 이번 여행은 상당한 불편함을 감수해야 했다.
이런 경우는 완전히 카드회사의 실수로 소비자에 대한 정중한 사과와 회사측의 실수이므로 아주 작은 형태라도 회사측에 뭔가 불이익이 있어야 한다. 그러나 씨티카드는 다음부터는 그렇게 되지 않도록 고쳤다는 말뿐 내가 입은 불편함에 대한 보상을 하려는 노력은 전혀 없었다.
보상이라고 하면 내가 조그마한 실수를 트집잡아 뭐라도 받아내려는 줄 착각하기 쉬우나, 그런 것은 물론 아니고 또 내가 그런 보상이 아쉬운 형편의 사람도 아니다. 엄청난 실수나 피해를 입은 것은 아니므로 큰 보상은 원하지도 않지만 고객의 불편을 마음으로라도 보상하려는 최소한의 노력이라도 했어야 하는데 그런 것이 전혀 없었다. 고객의 실수는 규정대로 처리하면서 회사 측의 실수는 그져 그냥 넘어가려는 태도가 영 마음에 들지 않는다. 특히 처음 전화응대한 남자 직원은 카드가 바뀌었다는 사실도 인지 하지 못하고 잘못된 정보만을 주었다.
발송비용을 절약하려는 전략은 좋은 것, 똑똑한 것인지는 몰라도 회사측의 실수에 대한 태도는 썩 바람직하지 못했던 씨티카드였다. 이런 작은 문제로 여러차례 통화하는 것보다는 그저 카드 해지하고 다시 상대 안하는 것이 나에게는 훨씬 더 편한 일일 것이다.
.끝.
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